Intelligence artificielle : comment les banques redéfinissent la relation client

Banques & chatbots : le futur de la relation client dépend-il de l’IA ?

La plupart des internautes en ont déjà fait la connaissance. Il apparaît de lui-même, en bas de l’écran, et propose de vous aider à trouver ce que vous cherchez ; et quand vous lui parlez, il répond presque instantanément : le chatbot. Contraction anglaise de « chat » et de « robot », ces assistants intelligents sont aussi bien textuels que vocaux et se multiplient à grande vitesse sur les sites de e-commerce.

Le succès des chatbots, exponentiel au cours de la dernière décennie, concerne avant tout les sites de e-commerce ; prêt-à-porter, électroménager, divertissement… En se substituant aux assistants réels, qui consacrent parfois une grande partie de leur temps à des tâches répétitives et chronophages, les assistants virtuels permettent de répondre à des demandes sans intervention humaine ; une aubaine pour les géants du web, mais également pour les secteurs bancaires et financiers qui se sont emparés de cette technologie.

Chatbot : une croissance dopée par l’apprentissage automatique

L’histoire des chatbots n’est pas très longue, mais déjà bien remplie. Déployés pour la première fois à partir de 2010, les premiers programmes conversationnels n’étaient pas, pour ainsi dire, réellement intelligents. À cette époque, la plupart étaient seulement capables d’apporter une réponse mécanique en fonction de mots-clés et d’une base de données fixe et ce, avec un niveau de langage encore largement perfectible.

Toutefois, les progrès rapides de l’intelligence artificielle ont rapidement accéléré les choses grâce au « machine learning » ; ou apprentissage automatique. En dépassant le stade d’une base de données fixe et en permettant à l’IA d’apprendre en continu, les chatbots sont désormais capables d’apporter des solutions plus pertinentes en temps réel.

D’après le cabinet PwC^[1], qui a suivi la progression de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire de 2010 à 2017, c’est bien l’apprentissage automatique qui lui permet de révéler son plein potentiel. D’une simple gestion des tâches répétitives, les chatbots sont désormais capables d’effectuer toute une série d’actions complexes : prendre certaines décisions, programmer des rendez-vous, réserver des taxis ou bien passer commande sur ordre vocal.

De plus en plus intelligents et sophistiqués, ces programmes sont à même de résoudre de proposer des insights décisionnels pertinents, tout en apprenant les spécificités et les préférences des clients pour leur proposer des réponses plus personnelles. En avance dans ce domaine, les banques se sont saisies des avantages de l’IA pour faire évoluer sa gestion de la relation client.

Les banques redéfinissent la relation client grâce à l’IA

Simplification de processus chronophages, détection des fraudes, insights pour le trading… Les avantages proposés par l’intelligence artificielle sont multiples. Mais s’il est un domaine dans lequel son utilité est attendue, c’est bien celui de la relation client.

Djingo, l’assistant virtuel d’Orange Bank basé sur Watson (l’intelligence artificielle d’IBM), traiterait chaque semaine près de 20 000 demandes^[2] dont 20% en dehors des horaires d’ouverture habituels. Cette possibilité complète habilement un constat récurrent : de moins en moins de clients se déplacent en agence, et comptent à la place sur les services en ligne, qui permettent plus accessibilité et de flexibilité. 

Au total, la banque d’Orange utiliserait son chatbot pour assurer la moitié de ses communications client. De plus, la qualité du service est également de la partie ; la plus grande majorité des demandes sont comprises, avec un taux de compréhension du langage naturel de 85%. 

Toutefois, l’IA va bien plus loin que le chatbot. Son développement progressif apportera avec lui de nouvelles manières de travailler et d’effectuer des tâches quotidiennes, pour lesquelles un matériel informatique dédié est nécessaire.

Les processeurs et logiciels pour profiter de l’IA sur ordinateur 

Malgré la popularité évidente de l’intelligence artificielle, cette technologie reste encore la chasse gardée des grands noms de la technologie. Grâce à leurs investissements précoces et répétés, des entreprises comme Google, IBM ou Amazon sont parvenues à l’utiliser et la placer avec succès au cœur de leur offre BtoB.

Mais dans le monde du digital, les choses changent rapidement ; et l’IA s’invite au fur et à mesure dans des logiciels et applications utiles et accessibles au plus grand nombre. Intel, leader mondial dans le domaine des processeurs, a notamment développé une nouvelle génération de puces conçues pour supporter les calculs haute performance et surtout, les volumes de données échangés dans le futur.

Côté logiciels, l’IA est désormais bien présente dans le domaine de la post-production, avec pour promesse de faciliter et propulser la création : montage vidéo, recherche intelligente de photos, retouches automatiques, colorisation d’images… L’IA pourrait également faire la différence pour les développeurs, après que Microsoft et l’Université de Cambridge sont parvenues à concevoir une IA capable de suggérer intelligemment des lignes de code, voire même coder entièrement seule un logiciel simple.

Ainsi, l’IA semble promise à un avenir radieux encore au-delà du secteur bancaire et des chatbots virtuels. De près comme de loin, de nombreuses actions simples seront bientôt remplacées par des algorithmes parfaitement intégrés à la vie professionnelle.

Sources :

(1) PwC, Chatbot: The intelligent banking assistant, https://www.pwc.in/consulting/financial-services/fintech/fintech-insights/chatbot-the-intelligent-banking-assistant.html

(2) La Tribune, Le conseiller virtuel d’Orange Bank assure plus d’une conversation sur deux, https://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/ia-le-conseiller-virtuel-d-orange-bank-assure-plus-d-une-conversation-sur-deux-770849.html